L’ascension des bots : Les machines bavardes

La Silicon Valley ne jure plus que par eux, les bots ont le vent en poupe. Mais pourquoi Microsoft ou Facebook mise autant sur ces nouvelles interfaces conversationnelles ? vont-elles vraiment remplacer les applications ? Comment envisager un bot dans un plan marketing ?

Bot ?….Rien à voir avec la robotique.

Même si la racine du mot “bot” vient bien de robot et que c’est un mot-valise dans certains cas désignant un ensemble de taches automatisées, les bots dont tout le monde parle sont en fait des interfaces conversationnelles, plus ou moins intelligentes selon le degré de développement et l’injection ou non de machine learning dans leur fonctionnement.

Un bot est une interface “invisible” dans le sens où elles sont intégrés directement dans une messagerie, un chat ou encore un service vocal type Siri d’Apple.

Les commandes s’effectuent donc en “langage parlé” et non plus en actions utilisateurs (ex : “Montre-moi les pizzas les plus populaires chez exemplepizza, commande-moi une pizza 4 fromages chez exemplepizza, en livraison rapide en utilisant mon coupon de réduction de 4 €” au lieu de “je clique sur l’application d’exemplepizza, je choisis ma pizza dans un menu déroulant, je sélectionne livraison rapide, je saisis mon coupon de réduction et enfin je clique sur commander”

Le bot devient ainsi une espèce d’assistant qui exécute les tâches demandées grâce à une interaction plus “naturelle” puisque basé sur la conversation.

Sur un service de messagerie type messenger de Facebook, l’intérêt est énorme : regrouper sous une interface unifiée à base de langage naturel un nombre illimité de bots et devenir ainsi un “HUB” de services en lieu et place du modèle actuel basé sur des applications “mono-marque” aillant chacune une interface différente.

Plutôt que de télécharger une application par enseigne, l’utilisateur aura “à portée de chat” une interaction possible avec l’ensemble des services qui lui sont utiles.

Les bots vont-ils remplacer les applications mobiles de commerce et de services ?

Il est encore trop tôt par arriver vraiment à différencier l’effet de mode par rapport à la tendance réelle des bots, mais il est indéniable que pour certains secteurs et activités, un bot peut remplacer de manière pertinente une interface “classique” : de la banque au billet d’avion, l’interface conversationnelle permet d’adapter, à fur et à mesure de la conversation, sa réponse et sa “navigation” évitant ainsi à l’utilisateur beaucoup de manipulations.

Cette disparition de l’interface permet de réduire de manière très significative les frictions qui freinent l’acte d’achat en rendant le processus plus proche d’une conversation naturelle.

Également le succès des messageries n’est plus à prouver, puisqu’on compte pas loin de 2,5 milliards de comptes actifs sur Snapchat, whatsapp, We chat etc., et il serait dommageable pour une marque d’ignorer ces utilisateurs.

Néanmoins une application native pour une enseigne reste une véritable vitrine et une présence indispensable au mix marketing et elle n’est pas prête à disparaitre.

Et dans l’absolu rien n’empêche de faire fonctionner un bot au sein de cette application afin de délivrer un message et/ou service relationnel. La proximité que génère l’interface conversationnelle permet d’optimiser la relation client, du tunnel d’achat jusqu’au SAV.

Cas d’école : Cas d’école : Le futur de Messenger, démarre avec l’intégration de KLM !

Comment développer ou intégrer un bot dans votre plan digital ?

Techniquement le développement d’un bot est à la fois simple et très complexe, tout dépendant du degré d’intelligence et d’apprentissage du bot.

Facebook et Microsoft ont ainsi lancé des interfaces de programmation. À partir de là c’est à l’entreprise de construire son propre bot (ou bots) en adaptant le degré d’intelligence et de pertinence à l’utilisation.

Sur le marché, il existe différents types de “bots”. Siri d’Apple, peut être considéré comme un “dumbot”, avec ses fonctionnalités limitées. Mais la tendance est plutôt au “smartbots” capable de tâches beaucoup plus évoluées et également capable d’entretenir une véritable conversation, en s’adaptant et en apprenant au fil de la conversation.

“Kitty ? décale mon rendez-vous de dentiste à la semaine prochaine et recherche les meilleurs coiffeurs dans cette zone… d’urgence”

Pour engager la conversation avec les consommateurs, commencez par nous interroger (réponse 100% humaine ;)) Studio Connecté peut mettre en place une étude de faisabilité technique afin de développer un bot répondant à vos objectifs.